Giao Tiếp Với Người Khó Tính....

Phần này giúp bạn luyện kỹ năng giao tiếp sao cho bạn không phải là nạn nhân của sự tức giận của người khác. Là một người chuyên nghiệp, bạn phải kiềm chế cảm xúc của bạn. Bạn không thể để một người vớ vẩn phá hỏng một ngày của bạn.
Đối với những người khó tính, bạn nên thể hiện sự tôn trọng bằng cách chịu đựng hành vi của họ với sự thông hiểu. Điều này không dễ khi họ đang mắng bạn. Và đôi khi bạn cũng trở nên khó tính, không hiểu đầy đủ thông tin và nhảy vào hay bạn không dùng kỹ năng lắng nghe tốt.
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Ba công cụ bạn có thể sử dụng để thể hiện với mọi người là bạn nhận biết, hiểu tình hình của người nói.
1. Bạn có thể lặp lại, chính xác từ trong câu hỏi.
2. Bạn có thể diễn giải nội dung bằng cách tóm ý lại bằng từ của bạn và hỏi có đúng ý họ không?
3. Bạn có thể biểu lộ cảm xúc qua nội dung mà họ nói với bạn.
VÍ DỤ:
Bạn đang chuẩn bị cho một cuộc họp cho các trưởng phòng do sếp bạn chủ trì. Khi bạn thông báo điều này với thư ký khác, cô ấy trả lời giận dữ: “Lại họp hả? Đây là yêu cầu lần thứ ba trong ngày rồi, tại sao phải họp nữa vậy?” Bạn trả lời:
• Tôi không biết câu trả lời, nhưng tôi cần biết sếp của chị có thể họp với sếp của tôi khi nào?
• Hình như đó là điều đương nhiên trong một ngày của mấy sếp toàn là họp với họp.
• Nghe có vẻ chị hơi bực bội việc sắp xếp một cuộc họp nữa.
Câu trả lời phù hợp thường là (c) – thể hiện cảm xúc – Câu trả lời của bạn thể hiện sự thông cảm của bạn, bạn lắng nghe cô ta. Câu (b) thì hài lòng vì nó cũng thể hiện mức độ thông hiểu nhưng câu (a) là không phù hợp vì bạn làm lơ người khác.

TRẢ LỜI MỘT CÁCH ĐỒNG CẢM
Cách trả lời đồng cảm được sử dụng khi nói chuyện với một người khó tính đang bày tỏ cảm xúc, có thể họ đang nóng giận, thất vọng, chỉ trích, rối tung, ủ rũ, thậm chí có thể họ thể hiện những cảm xúc này bằng cách gào thét, than vãn, phàn nàn, đòi hỏi, cằn nhằn hay nhăn nhó khó chịu.
Điều quan trọng là bạn để họ biết bạn đang lắng nghe họ. Cố gắng giúp họ chuyển từ trạng thái cảm xúc sang tìm cách xử lý vấn đề. Chỉ như vậy mới tạo ra cuộc nói chuyện có hiệu quả.
Có ba phương pháp chính:
• Sau khi người khó tính đưa ra lời nhận xét, bạn nên trả lời với một thái độ ủng hộ và thông cảm.
• Giải thích ngắn gọn chỉ ra rõ mối quan tâm của họ.
• Sử dụng câu hỏi mở .
VÍ DỤ:
Đồng nghiệp: Thật không công bằng là tôi phải làm hết tất cả những việc này.
Bạn: (1) Tôi hiểu sự khó khăn của anh khi có nhiều việc làm thêm như vậy.
(2) Tuy nhiên, anh không cần phải hoàn thành hết trong ngày hôm nay.
(3) Ba việc quan trọng nhất mà anh phải làm là gì?
Đồng nghiệp: Nếu cô tính hóa đơn tôi sai hoài như vầy, tôi sẽ tìm nơi khác.
Bạn: (1) Tôi thật sự lấy làm tiếc những việc này gây ảnh hưởng đến anh.
(2) Nó sẽ được chỉnh sửa ngay hôm nay.
(3) Anh muốn tôi gửi hóa đơn cho anh bằng email hay fax.
Đồng nghiệp: Tôi biết anh rất bận, tuy nhiên anh hãy tìm một chút thời gian rảnh để giúp công ty tổ chức buổi tiệc cuối năm. Anh đã làm rất tốt vào năm ngoái.
Bạn: (1) Cám ơn chị đã khen.
(2) Tuy nhiên, tôi thật sự đã cam kết thời gian cho quá nhiều việc khác, tôi thật sự không còn chút thời gian rảnh.
(3) Chị có nghĩ đến ai khác không?
Hiểu từng tính cách con người thì chúng ta sẽ chọn cách xử thế phù hợp và làm việc hoà thuận với họ, giảm thiểu tối đa va chạm và mâu thuẫn không đáng có. Làm việc với người khó tính là điều không thể tránh khỏi. Ba kỹ thuật giúp bạn thể hiện bạn thông hiểu quan điểm của họ là: lặp lại như két, tóm tắt ý, và thể hiện cảm xúc của bạn.
Sử dụng ba bước nêu ý kiến phản hồi một cách thông cảm để lái họ đi từ cảm xúc đến tìm ra phương pháp giải quyết vấn đề.